Verhalen uit mijn praktijk.
Er was eens……
Een medisch specialist die ik mocht begeleiden in klantvriendelijke patiëntenconsultatie, die een uitgesproken klacht had. “De patiënten luisteren niet meer vandaag de dag. Aan het einde van de dag ben ik doodmoe en heb ik een hese stem van al het herhalen!” Dat vond ik een interessante case. Wat speelde zich af binnen de communicatie tussen beiden partijen, dat hij tot deze conclusie kwam? Tijdens mijn spiegeloog middag (ik loop dan een middag consult met de arts mee) viel mij op dat de arts praat en typt tegelijk. Het nieuwe EPD (elektronisch patiënten dossier) vroeg veel aandacht van hem. Met zijn neus op het scherm sprak hij ondertussen tegen de patiënt, die het oogcontact miste en vervolgens diffuus naar de muur keek. Een mooi voorbeeld dat “multitasken” averechts werkt. Mensen denken dat ze tijdwinst maken, echter deze case bewijst dat het juist energie en tijd kost! Een brein kan maar 1 ding echt goed doen. Ik vergelijk het met auto rijden: schakelen is het advies: Bij belangrijke informatie: de patiënt aankijken. Je kan zien aan de reactie van de patiënt of deze luistert. Benoem dan dat je even wat moet noteren in het dossier. Draai weer terug en vraag aan de patiënt of de boodschap duidelijk is geweest en of er nog vragen zijn. Kortom binnen de communicatie betekent schakelen: van de inhoud: diagnose en aanpak, de procedure: administratie en vervolgens de interactie ( ben ik helder voor u geweest?’) en dan afronden.
Immers, patiënten zitten altijd gespannen op de stoel bij de arts en kunnen juist al daardoor minder goed luisteren. Dit inzicht en ‘het schakelen” losten de aanname en de hese stem op!
Deze waargebeurde grap , wil ik u in deze niet onthouden:
“Heeft u mij nou gehoord”, vroeg de arts licht geïrriteerd en met luide stem. Antwoord de patiënt: “Uh, nou nee, want ik mijn gehoorapparaat thuis gelaten. Ik dacht dat-ie voor u in de weg zou zitten tijdens het onderzoek!”
Op uw effectieve eigenheid : Cheers!
Medisch specialist is met pensioen.